カスタマーハラスメントへの対応につきまして

患者さまとご家族に対して真摯に対応し，信頼や期待に応え，より良い医療サービスの提供に心掛けています。これらの医療サービスを持続的に提供するためには，その医療を支える職員が誇りを持って活躍し尊厳が保たれていることが不可欠です。患者さまやその関係者からの要求や言動の中には，職員の人格を否定する言動，暴力，セクシュアルハラスメント等の尊厳を傷つけるものもあり，これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招く重大な問題と捉えております。
当院は，職員の人権を尊重するため，これらの要求や言動をされる患者に対しては誠意をもって対応しつつも，毅然とした態度で臨みます。職員が患者様からこれらの行為を受けた際は，上司，院長等に報告することを奨励しており，相談があった際は組織的に対応いたします。厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参照し，当院ではカスタマーハラスメントを「患者または家族による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されること」と定義しております。

「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（厚生労働省作成pdf）

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省）では，カスタマー（ペイシェント）ハラスメントを，患者さま・ ご家族からのクレーム 言動のうち，①当該クレーム 言動の要求の内容の妥当性に照らして ②当該要求を実現するための手段 態様が社会通念上不相当なものであって，当該手段 態様により、病院職員の就業環境が害されるもの と定義しています。

以下のようの行為はカスタマー（ペイシェント）ハラスメントに該当します。

患者・家族からの要求の内容が妥当性を欠く場合

• 病院の提供する医療サービスに過誤 過失が認められない場合
• 要求の内容が、病院が提供する医療サービスの内容とは関係がない場合

要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

• 身体的な攻撃 暴行、傷害
• 精神的な攻撃 脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言
• 威圧的な言動 大声
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
• 差別的な言動
• 性的な言動 セクシャルハラスメント
• 職員個人への攻撃、要求
• 病院利用者に迷惑を及ぼす行為 行動 当院職員の業務を妨げること
• 長時間（30分以上）の電話や対応により、当院職員の業務を妨げること

要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

• 交通費の請求や診療費の不払い要求
• 金銭保証の要求
• 謝罪の要求（土下座を除く）
• 解決しがたい要求を繰り返し行う
• 謝罪や謝罪文の強要
• 無許可での病院内の撮影や録画 録音を行うこと
• 当院職員の指示に従わない行為（飲酒･喫煙･無断離院等）
• 正当な理由のない状態での不退去、建物設備等を故意に破損する等の行為
• その他、医療に支障を来す迷惑行為と認められるもの

カスタマーハラスメントへの対応方針

当院では暴言 暴力 迷惑行為等のカスタマーハラスメントに該当すると認められた場合、対面や電話等での対応を中断するほか、安心・安全な医療の提供を継続するため院外退去（強制退院を含む）を命じます。また、応じていただけない場合や被害を受ける恐れがある場合には警察に介入を依頼します。さらに、当院と患者様等の間で診療を継続していくための信頼関係が破綻していると当院が判断した場合は新たな診療には応じられません。